Customer Experience

La supply chain e il negozio del futuro: a Salesforce Milano 2022 sfila l’innovazione

Visioni di un futuro in cui emerge un nuovo modo di mettere al centro il cliente, basandosi sui dati e sulla tecnologia quelle mostrate alla community Salesforce riunitasi a Milano per condividere nuovi spunti partendo da tre storie di disruption esemplari e visionarie. La nuova scommessa è chiara: innovare restando fedeli a valori fondanti come trust, equality e sustainability

13 Giu 2022

Marta Abbà

Valorizzazione intelligente dei dati e filiere interconnesse per continuare a mettere al centro un “new customer” che post pandemia ha pretese, abitudini e desideri molto diversi. E anche in continua evoluzione. Questa è la nuova mission che permea ogni momento di Salesforce Milano 2022, a partire dall’annuncio dell’accordo con TIM/Noovle per una trasformazione digitale del Paese che parte dal gestire meglio il cliente, come solo un leader del CRM può insegnare a fare, supportato dal cloud.

Sullo stesso palco da cui arriva questa notizia sfilano gli innovatori dell’ecosistema Salesforce pronti ad aprire davanti agli occhi delle migliaia di partecipanti all’evento una finestra sul futuro della customer experience, e non solo.

Roboze riavvicina la produzione e prepara un Rinascimento Italiano

Altamente specializzata in stampanti 3D per componenti critici in applicazioni estreme, Roboze è una scale-up pugliese che unisce efficienza e sostenibilità interpretando la seconda in modo particolarmente “cinico” e allo stesso tempo pragmatico e propositivo. Convinto che “debba essere innanzitutto finanziaria, prima ancora che ambientale” il founder Alessio Lorusso ha fatto in modo che la sostenibilità sia spinta dal business creando un modello in cui “più le aziende riciclano, più si genera valore”. Non solo: nei suoi piani c’è il ridisegno a livello globale di quella supply chain che, sofferente da anni, con la pandemia ha definitivamente dimostrato la propria fragilità. Facendo leva sulla tecnologia di stampa 3D per super materiali brevettata da Roboze, oggi è possibile creare un processo circolare e sostenibile con una produzione tornata “a km zero” che riduce costi e emissioni, permettendo consegne just-in-time e on demand.

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È questo lo scenario che Lorusso proietta davanti agli sguardi del mondo Salesforce riunitosi a Milano, assieme alla proposta di “un secondo Rinascimento Italiano”. Digitale e basato su una produzione intelligente e sostenibile, lo immagina “con baricentro al Sud dove ci sono tanti talenti da far rientrare e valorizzare”. Già durante la pandemia, Roboze si era distinta per la sua capacità di innovare e muoversi in maniera disruptive. Per non costringere molte aziende italiane a bloccare la produzione aveva infatti connesso tutte le macchine presenti in 28 paesi grazie al cloud, per creare un network digitale che garantisse la business continuity a tanti protagonisti della componentistica.

Digital first e omnicanale, la shop experience di Miroglio è fluida e social

“Spunto evolutivo” la pandemia anche per una realtà come il Gruppo Miroglio che ha colto l’occasione per rivoluzionare non solo l’idea tradizionale di negozio ma anche quella di store assistant. Dovendo fare i conti con le nuove abitudini innescate dai lockdown e destinate a restare – come la nuova diffusa familiarità con social network e e-commerce da parte di categorie per cui prima era impensabile usufruirne – questa azienda ha totalmente ripensato l’esperienza di acquisto alla luce della nuova relazione con il cliente costruita nei mesi di pandemia.

“Con un approccio test-misure-learn abbiamo ascoltato le persone e costruito un’esperienza digital-first e omnicanale, fluida come il customer journey a cui sono abituate. C’è allineamento tra i vari canali e ciascuno ha una sua mission specifica ma in sinergia con gli altri. Per migliorare ulteriormente il nostro rapporto con i clienti vogliamo segmentarli in modo sempre più preciso per decifrarne le singole preferenze” spiega il CEO Alberto Racca.

Personalizzazione: la chiave con cui IREN offre al cliente innovazione e comfort mirati

Il futuro messo in scena da Racca è anche la risposta alle sfide contenute nel report “State of the Connected Customer” realizzato da Salesforce per comprendere il livello di engagement dei consumatori nel nuovo mondo digital first.

L’indagine mostra infatti come l’esperienza sia importante quanto i prodotti e i servizi, soprattutto in Italia ( 89% vs l’86% globale) e nelle giovani generazioni (92%). C’è spazio per le innovazioni, con oltre il 60% di italiani aperti all’acquisto tramite social e al pagamento wireless, ma una decisa centralità dei valori “classici” come la fiducia.

Forte emerge anche il tema della personalizzazione: con un approccio piuttosto pragmatico, il nuovo cliente tipo è ben consapevole di essere tracciato e pretende che le aziende facciano buon uso delle informazioni raccolte, contattandolo solo per offerte customizzate.

Nuove ambiziose aspettative di fronte a cui IREN Luce, Gas e Servizi ha fatto in modo di non farsi trovare impreparata. Puntando a diventare un player nazionale e dinamico, questa azienda ha rinnovato il proprio modello preparandosi a offrire servizi anche estranei al proprio core business. Già propone i pagamenti e la sua app sta conquistando molti utenti, in futuro mira a spaziare tra connettività, domotica e mobilità elettrica leggera.

Implementando il concetto di “hypercaring”, grazie a una conoscenza del cliente potenziata dagli strumenti Salesforce, IREN Luce, Gas e Servizi ha quindi abbracciato un approccio sartoriale per gestire il cliente a 360 gradi in modo propositivo. Anche Mauro Solimene, Country Manager Italia di Salesforce, aprendo l’evento ospitato al Mi.Co aveva infatti ricordato la necessità di innovare ma di farlo attraverso un utilizzo intelligente dei dati e uno sguardo sempre attento a “trust” e “equality”, due dei valori chiave su cui l’intera community di Salesforce si fonda e sta tuttora evolvendo.

@RIPRODUZIONE RISERVATA
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Marta Abbà

Journalist ZeroUnoWeb-Digital360

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