La trasformazione digitale, alimentata dall’esplosione dei dati, sta abilitando nuove modalità intelligenti di gestione dei processi e sta cambiando radicalmente il modo con cui si comunica dentro e fuori dall’azienda. Per accompagnare le imprese italiane lungo questo percorso, Microsoft si serve dell’innovazione tecnologica Dynamics 365 e delle sue applicazioni di Mixed Reality e AI-driven in grado di fornire, grazie all’Intelligenza Artificiale, data “Insights” che abilitano le organizzazioni a migliorare la loro operatività e l’esperienza dei propri clienti finali.
Nei giorni scorsi, presso la Microsoft House di Milano, si è tenuto il Dynamics 365 Day, in occasione del quale Microsoft ha celebrato il successo dell’omonima piattaforma cloud che integra applicazioni CRM ed ERP intelligenti e ha illustrato, insieme alla testimonianza di eccellenze italiane, le nuove funzionalità e gli scenari applicativi grazie a cui diversi settori possono cogliere nuove opportunità di business.
Nel primo trimestre dell’anno fiscale 2020 la piattaforma ha registrato un aumento dei ricavi a doppia cifra, con una crescita del 41% rispetto allo stesso trimestre del 2019, contribuendo a un incremento del 14% dei ricavi derivanti dalle soluzioni Dynamics e dai servizi cloud. Sono già 2.500 le aziende italiane che si avvalgono delle soluzioni gestionali e di Customer Relationship Management in cloud, offrendo a circa 250.000 utenti funzionalità innovative e insight per migliorare la gestione degli asset aziendali e dei processi, così come la relazione con i clienti e l’offerta di servizi all’avanguardia.
“La ventata d’innovazione che nelle ultime settimane ha interessato Dynamics 365 e Power Platform conferma l’impegno di Microsoft nello sviluppo di feature intelligenti e verticalizzazioni sempre nuove nel mercato delle applicazioni business, ERP, CRM e non solo, con l’obiettivo di amplificare le possibilità delle aziende di ogni settore grazie a funzionalità evolute di analisi e intelligenza artificiale, aiutandole a innovare e fronteggiare la concorrenza in un mercato in rapida evoluzione e sempre più basato sui dati”, ha commentato Nicola Schirru, Direttore della divisione Business Applications di Microsoft Italia.
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Dynamics 365 abilitatore di processi di digital transformation
Il contesto in cui operiamo oggi vede il digitale pervasivo in tutte le industry: nell’healthcare abilita un rapporto diverso con il paziente grazie a processi di diagnosi più precisi e percorsi di assistenza di cura personalizzata; nel retail migliora la customer experience dello store ma anche quella digitale attiva su canali diversi; nei financial services, trasforma l’esperienza e digitalizza i processi interni; nel manufacturing aumenta produttività ed efficienza, limitando il fermo macchina.
La digital transformation sta apportando dei cambiamenti significativi all’interno di tutte le industry, tuttavia, ci sono dei trend cross-industry che accomunano i diversi ambiti e che il digitale deve risolvere. “Innanzitutto, quello che le imprese richiedono è un cambio di approccio da reattivo a pro-attivo, e quindi la capacità di attivarsi prima che i rischi si verifichino, anticipando le opportunità vantaggiose. In secondo luogo, una vista olistica sul business che impone di rompere le redini della legacy che concentra l’attenzione sul singolo processo o sistema IT, per guardare globalmente alla complessità. Infine, spostare il focus dell’approccio e dell’attività, non riducendosi alla mera reportistica partendo dal dato e osservando il passato, bensì affrontare la vera sfida posta dai looking forward insight e quindi ricavare suggerimenti che abilitano a prendere decisioni sul futuro in maniera migliore” ha commentato Schirru.
L’elemento fondamentale che permette di compiere una trasformazione digitale di successo, soddisfando queste esigenze, è l’implementazione di una strategia data-driven, che riguarda la raccolta ma anche l’utilizzo del dato che proviene da svariate aree di business, dai clienti, dal prodotto, dalle operazioni o dalle risorse fisiche ma anche dagli esseri umani. La potenzialità consiste nel mettere assieme questi dati, dando vita a common data services, e utilizzare i dati di un processo per portare benefici ad un altro. Questo è quello che fa la piattaforma Dynamics 365, che può essere definita come un vero e proprio abilitatore di processi di successo di digital transformation: attiva il circolo virtuoso in cui in primis i dati vengono raccolti, poi correlati, integrati ed infine, corredati dal fattore intellettivo che fornisce insight su tutte le aree di business, rispondendo alla parte sales, HR, commerce, operations, service, superando il paradigma legacy che impone di guardare solo CRM o ERP.
“Dynamics 365 è una piattaforma cloud che consente di andare oltre alle soluzioni off the shelf e attingere tramite un market place a una serie di IP e soluzioni verticali super specifiche che rispondono a problemi esclusivi. Si può usare in maniera modulare a seconda del problema o dell’area propendendo per una soluzione o per un’altra. In più la Power Platform consente, partendo dai dati, di digitalizzare i processi senza bisogno di skills avanzate. Tutti elementi distintivi che hanno consolidato il posizionamento sul mercato di queste soluzioni e che hanno permesso di essere abbracciate dalle maggiori aziende nel mondo” ha concluso Schirru.
Le nuove feature intelligenti di Dynamics 365
La sfida che si pone ora Microsoft è andare oltre e quindi fornire più insight per aumentare le capacità decisionali. Negli ultimi 50 giorni, ha rilasciato 400 nuove features di prodotto basate sull’AI e sulla mixed reality, con l’obiettivo di aiutare le organizzazioni a prendere decisioni più informate, efficientare i processi e migliorare la customer experience. Elementi da evidenziare sono la modularità e quindi la possibilità di installare Dynamics 365 sui sistemi IT esistenti, il livello di progettualità basso e poi algoritmi di intelligenza artificiale embedded, già pronti, che non richiedono skills avanzate in calcolo numerico o modellizzazione, una soluzione che abilita l’azienda ad utilizzare l’AI in modo semplice.
Ecco alcune delle nuove funzionalità e applicazioni:
- Dynamics 365 Product Insights è una nuova applicazione che raccoglie informazioni dai dispositivi connessi, tracciandone le performance e le interazioni con i clienti e permettendo alle organizzazioni di costruire relazioni più significative e di migliorare il coinvolgimento degli utenti, oltre a rilevare e risolvere eventuali anomalie in tempi rapidi.
- Dynamics 365 Customer Insights offre insight azionabili utili per creare esperienze customizzate per i clienti anche in scenari B2B complessi, consentendo di mappare i lead e monitorare le relazioni tra gli account e i loro contatti. Tutte le aziende hanno una sfida: disporre di una vista unica del cliente rispetto a tutti i canali di comunicazione e ai sistemi IT che funzionano a silos. Il primo scoglio è raccogliere tutti i dati dai sistemi installati e in questo caso Customer Insights risponde con una common data platform, mappa i sistemi alimentanti e li connette. L’altro elemento è rappresentato dall’intelligenza artificiale che costruisce un report, proponendo in automatico una serie di dati correlanti tra loro.
- Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service si è arricchito di nuove funzionalità permettendo ai team di assistenza di creare e testare più facilmente agenti virtuali in grado di conversare in modo naturale e personalizzato con i clienti. L’elemento di soddisfazione per i consumatori non è solo il caring durante il processo di acquisto ma anche post-acquisto. Il sistema gestisce un concetto di multicanalità, da chatbot a call, tramite un’analisi semantica e una sintesi della relazione comunicativa instauratasi tra operatore e cliente, come indizi sulla qualità dell’esperienza che evidenziano il sentiment della conversazione. Ciò consente all’utente un’esperienza continua nel “saltare” tra i vari punti di contatto senza dover ripetere sempre le sue necessità e la sua storia.
- Dynamics 365 Fraud Protection aiuta, invece, a contrastare le frodi relative ai pagamenti sui siti di e-commerce, aumentando al contempo i tassi di accettazione delle transazioni legittime dei clienti. L’AI insieme al know how, lavora sul check, analizza le transazioni con focus sulla security e anche quando sono positive, cerca di accelerarne l’accettazione.
Funzionalità evolute anche per Power Platform
Le novità non riguardano solo la piattaforma Dynamics 365 in sé, ma anche gli strumenti della Power Platform, che si integra con ERP e CRM cloud per creare sinergie funzionali sia all’operatività quotidiana, sia alla strategia di business. La Power Platform fornisce una soluzione a basso/zero codice che permette di adattare Microsoft 365 e Dynamics 365 a specifiche necessità di business con applicazioni potenti che abbracciano produttività e dati di business.
Le nuove feature riguardano:
- la nuova funzionalità di robotic process automation UI flows introdotta in Power Automate (precedentemente noto come Microsoft Flow), che consente di trasformare compiti manuali in workflow automatizzati, grazie a una semplice esperienza point-and-click;
- la nuova soluzione Power Virtual Agents, che permette di creare in pochi minuti bot efficaci, usando un’interfaccia grafica che non richiede scrittura di codice;
- le nuove funzionalità di sicurezza di Power BI, che aumentano il livello di protezione dei dati sensibili, supportano gli specialisti IT nella protezione della rete aziendale e aiutano le organizzazioni a rispondere alle più recenti normative in tema di sicurezza;
- l’integrazione tra Teams e Power Platform, che combina le possibilità di collaborazione con gli insight, le dashboard, le applicazioni e le possibilità di automazione di Power Platform, semplificando l’interazione con le soluzioni;
- un nuovo set di modelli preconfigurati per AI Builder, che espande le possibilità di personalizzazione delle applicazioni di AI in base alle specifiche esigenze di business e ai dati in possesso delle aziende.
Dynamics 365: i progetti di Comoli Ferrari, Infocamere, Rina e Woolrich
Diverse realtà, pubbliche e private, stanno puntando sulla piattaforma cloud Dynamics 365, per beneficiare di una gestione intelligente e sinergica dei processi e dei contatti volta a ottimizzare l’efficienza aziendale e a migliorare la customer experience. Particolarmente interessante la disponibilità di funzionalità di analisi per un’intelligenza infusi nei processi e i vantaggi frutto dell’integrazione con la Power Platform e con le altre due piattaforme Office 365 ed Azure che insieme delineano l’ecosistema cloud di Microsoft.
Il cloud per una visione sinergica e intelligente sui processi di business
Con oltre 112 filiali in 8 regioni e più di 1000 collaboratori, il Gruppo Comoli Ferrari rappresenta il principale distributore di materiale elettrico italiano, che ha scelto di puntare sul Cloud Computing a supporto del proprio piano industriale e della politica di acquisizioni volta ad accrescere la quota di mercato. Il Gruppo ha deciso di adottare Dynamics 365 con l’obiettivo di accelerare l’integrazione delle nuove realtà acquisite e di coordinare in modo sinergico le diverse filiali, per mantenere alti i livelli di servizio e garantire la massima velocità di consegna. Il processo di implementazione del nuovo sistema gestionale Dynamics 365 for Finance & Operations, che vede Comoli Ferrari collaborare a fianco del partner Capgemini, è partito dal magazzino automatizzato con l’ambizione di coinvolgere nella migrazione tutti i processi aziendali nell’arco del prossimo triennio.
Grazie alla gestione centralizzata abilitata dal nuovo ERP sarà possibile beneficiare di una visione integrata di tutte le attività e coordinare in modo più intelligente i flussi. Contestualmente al deployment del nuovo gestionale è anche in corso l’adozione di Microsoft 365, grazie a cui Comoli Ferrari sta già beneficiando di moderni strumenti di produttività. L’aspettativa è che vengano abilitate efficienze significative anche in termini di ottimizzazione dei tempi del magazzino, un fattore strategico grazie a cui Comoli Ferrari è in grado di offrire una risposta capillare a ogni richiesta di materiale elettrico per impianti civili e industriali, garantendo consegne puntuali entro 24 ore dall’ordine. Il percorso di trasformazione digitale di Comoli Ferrari è in divenire, in linea con il processo di crescita dell’azienda, che grazie alla flessibilità della piattaforma cloud Dynamics 365 potrà in futuro integrare anche funzionalità di Customer Engagement, Customer Insight e valutare applicazioni sul fronte AI, per continuare a competere con successo nel mercato retail.
“Per noi oltre agli aspetti di innovazione, è un’opportunità unica per quanto riguarda l’impatto sulla cultura gestionale. Il nostro settore di mercato è dinamico, ma soprattutto viviamo un’era caratterizzata da una fortissima innovazione tecnologica. I nostri bilanci sono composti da ricarica di prodotto per cui vediamo minacce arrivare da canali paralleli completamente diversi che portano via pezzi di mercato come Amazon. Dobbiamo quindi introdurre nel bilancio elementi di reddito, servizi a valore, per cui abbiamo bisogno di un motore completamente diverso e la visione olistica del cliente può farci fare la differenza. Il nostro claim è crescere sempre e comunque, e siamo portati a cercare al di fuori le soluzioni ma la vista migliore dei dati ci permette di capire il potenziale interno inespresso. Il mondo ci impone di non essere più verticali, serve una vista trasversale che sicuramente permette, seppur perdendo in qualche cella un po’ di efficienza, il bene comune che migliora i processi e che assieme al commitment dirigenziale porta al cambiamento” ha affermato Paolo Ferrari, Amministratore Delegato di Comoli Ferrari.
Customer Engagement per rispondere alle esigenze di imprese e PA
Interessante in ambito pubblico il progetto di InfoCamere per un Customer Engagement intelligente e coordinato a supporto delle Camere di Commercio, abilitato da tecnologia Microsoft. Operando insieme al sistema camerale nella digitalizzazione e semplificazione dei processi istituzionali che coinvolgono imprese e PA, InfoCamere contribuisce al rafforzamento della competitività del tessuto imprenditoriale. È stato previsto uno strumento di Customer Engagement, poi individuato nella piattaforma Dynamics 365, a supporto delle Camere di Commercio con l’obiettivo di facilitarle nel rispondere alle esigenze di imprenditori, professionisti e cittadini al passo con la continua evoluzione dei sistemi economici e normativi.
InfoCamere intende promuovere la cultura del digitale e ottimizzare la gestione dei contatti e dei servizi. L’analisi dei fabbisogni, svolta da InfoCamere insieme ai Dirigenti della Camere di Commercio, volta a raccogliere i requisiti funzionali e di processo per offrire un servizio più rapido ed efficace ai primi interlocutori delle Camere, imprenditori e commercialisti, ha consentito di individuare, nell’ambito delle convenzioni presenti sulla piattaforma Consip, piena rispondenza con le soluzioni offerte da Dynamics 365 Customer Service, soprattutto per le garanzie in termini di flessibilità e sicurezza e di risposta alle esigenze dell’utenza. Adottando la soluzione abilitata su tecnologia Microsoft, InfoCamere contribuisce all’efficienza e all’efficacia del Sistema Camerale e di conseguenza alla competitività del Paese, rendendo disponibile un sistema utile al colloquio con le imprese.
“Dynamics 365 rappresenta uno strumento semplice e sicuro per gestire in modo consapevole e funzionale la relazione con le aziende del territorio, offrendo insight strategici utili a migliorare il dialogo con imprenditori e commercialisti e a ottimizzare i servizi offerti a supporto della loro attività di business. Le nuove tecnologie rappresentano degli straordinari abilitatori per una gestione più efficiente ed efficace dei processi del mondo pubblico. Un processo come questo non è uno sprint, piuttosto una maratona. Non si tratta solo di un cambiamento legato ad aspetti tecnici ed economici, ma di mentalità ed approccio. Il processo di diffusione e di competenze non riguarda solo la tecnologia, interessa la visione, la motivazione al cambiamento, il valore aggiunto che si porta all’utenza. Il progetto non finisce quando si parla di delivery del prodotto, bisogna accompagnare nell’utilizzo dello strumento, idea che sta alla base dei processi di formazione e istruzione. Infatti, far percepire il valore aggiunto è fondamentale” Filippo Lion, Project Manager di InfoCamere.
Cloud Computing per semplificare e migliorare la condivisione del patrimonio informativo
In una logica di trasformazione digitale cloud-based a tutto tondo è cruciale l’esperienza di RINA, multinazionale di certificazione, ispezione, testing, classificazione e consulenza, con oltre 3.800 risorse e 200 uffici in 70 paesi, che ha scelto di puntare sulle tre piattaforme cloud di Microsoft: su Azure che abilita la piattaforma web RINACube e consente di integrare funzionalità di analisi e AI per valorizzare il patrimonio dati ed erogare nuovi servizi per i clienti, Office 365 che permette di ottimizzare la produttività, e Dynamics 365 che rende possibile una gestione intelligente dei processi e dei contatti. In virtù della consolidata collaborazione con Microsoft sul fronte ERP e CRM, che vede RINA utilizzare già da anni le soluzioni on premise Dynamics AX e Dynamics CRM, l’azienda ha scelto di proseguire il suo cammino verso l’innovazione migrando sul Cloud e adottando la piattaforma Dynamics 365 online nei due moduli Finance & Operations e Customer Engagement.
Il processo di deployment è in corso, grazie alla consulenza strategica del partner Avanade, e il go-live integrale è previsto a gennaio 2021. Puntando sul cloud non solo RINA potrà ottimizzare le risorse IT, esternalizzando i costi di infrastruttura ed eliminando i tempi di manutenzione e upgrade, ma potrà anche conseguire significativi vantaggi di business. Il nuovo ERP consentirà di ottenere significative efficienze soprattutto in riferimento a contabilità e procurement, anche grazie a una migliore condivisione dei dati. Contestualmente il nuovo CRM permetterà di gestire in modo sempre più efficace la relazione con i clienti con importanti risvolti sul ciclo delle commesse, anche grazie a funzionalità di machine learning e AI in grado di ottimizzare la pianificazione e le azioni. RINA potrà far leva non solo su Dynamics 365, ma anche sulla Power Platform di Microsoft integrata, con benefici in termini di analisi dei dati grazie allo strumento di business intelligence Power BI, di sviluppo di app su misura attraverso la suite PowerApps e di ottimizzazione dei processi mediante il motore di automazione dei flussi Power Automate.
“Il nostro payoff recita: excellence behind the excellence. Dobbiamo essere i primi ad essere efficienti. Negli ultimi anni abbiamo capito che non sono solo le competenze delle persone a sostenerci, l’altro asset fondamentale è rappresentato dai dati. Ecco perché abbiamo promosso iniziative dove la gestione delle informazioni può, sia trasversalmente che verticalmente, creare nuovi business. L’uso dei dati ha accelerato l’imposizione di una nuova linea di business oltre che supportare in termini di efficacia e qualità i nostri servizi standard. Per essere percepiti eccellenti abbiamo bisogno di essere supportati dalle eccellenze, è per questo che abbiamo aderito e sposato una logica di cloud come quella offerta da Microsoft. Quello che vogliamo fare è fornire ai clienti non solo un mero prodotto, piuttosto essere scelti per il grado di competenze e innovazione che portiamo: un valore aggiunto tramite le informazioni che solo ora offriamo accanto al servizio che gli abbiamo sempre offerto” Sauro Gazzoli, Corporate IT- Information Security & Privacy Senior Director di RINA.
Migliorare la supply chain per competere nel mondo Fashion
Anche Woolrich ha trovato in Microsoft il partner ideale per un progetto di trasformazione digitale basato sul Cloud Computing, sia per ottimizzare i processi facendo leva sul gestionale Dynamics 365, sia per migliorare la collaborazione attraverso la suite di produttività Office 365. È stato possibile integrare sistemi dipartimentali eterogenei in un ecosistema omogeneo e cloud-centrico, in grado di supportare in modo flessibile la crescita dell’azienda e le esigenze tipiche del mercato fashion e retail. Dopo aver adottato il gestionale Dynamics AX, nel 2018 si è scelto di migrare sul cloud, implementando Dynamics 365 for Finance & Operations, grazie al supporto strategico del partner PA Expertise, che ha reso possibile il go-live in tempi brevissimi già a gennaio 2019.
Interessanti le potenzialità offerte dal cruscotto di Business Intelligence Power BI, che consente di gestire in modo rapido e intuitivo un importante mole di dati di natura eterogenea – come analisi finanziarie, crediti verso i clienti, trend degli agenti, campagne vendite, performance di consegna, ecc. Grazie a Dynamics 365 e Power BI, Woolrich può far leva su una piattaforma centralizzata per efficientare i processi di business e analizzare dati strategici in modo coordinato e in tempo reale. Facendo leva su un gestionale unificato che coordina sistema contabile e sistema produttivo, è possibile ottenere risposte più veloci, migliorare la pianificazione e raggiungere in modo più efficace i risultati di business. Il nuovo ERP cloud consentirà di integrare in modo sempre più semplice e scalabile la supply chain, a monte con i fornitori dislocati in Asia, Europa e Usa, a valle con clienti Wholesale, Retail e Department Store.
“Spesso in azienda l’innovazione non viene percepita in modo corretto. La necessità di digitalizzazione esiste, ma nel concreto ci si scontra con direzioni o dipendenti impreparati al cambiamento. Ci spostiamo da un’azienda suddivisa per funzioni a processi che attraversano l’azienda end-to-end con un cambiamento del ruolo degli utenti. Cambiano i bilanci del carico di lavoro, i costi e le opportunità a livello di single unit. Il change management deve nascere dall’alto, ma essere abbracciato in modo organico, suddiviso tra tutti gli attori che partecipano al processo. La scelta è sicuramente cloud centrica, il nostro obiettivo futuro è di allargare la piattaforma. Da IT manager suggerisco di concentrarci sulle attività a valore dell’azienda e non sull’infrastruttura. Dobbiamo liberare risorse che diano valore al business, all’IT e al motore propositivo di questa figura verso l’azienda, conoscendo nuove tecnologie e proporle” ha dichiarato Paolo Barbara, Global IT Director Woolrich.
