L’esigenza di una Pubblica Amministrazione agile, orientata ai processi e capace di rispondere ai mutamenti sociali ed economici presenti e futuri rappresenta la chiave di volta per un efficace sviluppo del sistema Paese. Per farlo occorre mettere in campo nuovi strumenti tecnologici. Tra questi è doveroso menzionare la Robotic Process Automation (letteralmente Automazione “Robotica” (digitale) dei Processi o RPA) a uso dei dirigenti e responsabili pubblici.
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Che cos’è la Robotic Process Automation
La Robotic Process Automation, mutuando la definizione di Wikipedia, afferisce a tutte le tecnologie, prodotti e processi coinvolti nell’automazione dei processi lavorativi e utilizza software “intelligenti” (i cosiddetti “software robot”) che possono eseguire in modo automatico le attività ripetitive degli operatori, imitandone il comportamento e interagendo con gli applicativi informatici nello stesso modo dell’operatore stesso.
Nel concetto generale di RPA rientrano diversi strumenti, software, hardware e basati su tecnologie di Intelligenza Artificiale capaci di sostenere l’automazione dei processi, questi possono essere suddivisi in 4 macro-categorie:
- Comunicatori Virtuali
che comunicano con gli utenti comprendendone le richieste e rispondendo utilizzando:
- comunicazione predefinita (es. FAQ) e alberature semantiche
- chatbot basate su intelligenza artificiale
- assistenti virtuali digitali antropomorfi
- Operatori Virtuali
che automatizzano intere funzioni generalmente demandate ai singoli dipendenti come:
- inserimento dei dati nei sistemi sia applicativi desktop che web
- elaborazione dei dati in Excel
- invio di e-mail e comunicazioni massive
- analisi e confronto tra dati
- Lettori Virtuali
che sono in grado di scansionare documenti e testi, trascriverli e comprenderne i concetti chiave con azioni come:
- riconoscimento basato su parole chiave
- riassunto del testo
- traduzione da non strutturata a strutturata
- Valutatori Virtuali
che sono in grado di analizzare grandi mole di dati e individuare pattern utili a valutazioni di merito dei processi come:
- applicazione di algoritmi di Machine Learning
- analisi predittive e forecasting
- riconoscimento frodi e pattern malevoli
L’insieme di questi strumenti può finalmente consentire l’abbandono o quantomeno la drastica riduzione dell’utilizzo di carta e documenti stampati.
Processi cartacei che necessitano inevitabilmente del lavoro manuale dell’operatore, indubbiamente più lento, inefficiente (tecnicamente parlando), aperto a errori e potenzialmente più legato alla soggettività dell’individuo.
Analizzando l’insieme delle attività quotidiane svolte dai pubblici uffici possiamo individuarne un gran numero di natura prettamente ripetitiva, prevedibile e a basso apporto intellettuale. La mole enorme di queste attività spessa fondata su processi vetusti a base di documenti stampati, trascritti a mano, riletti e riacquisiti digitalmente può essere automatizzata liberando risorse a più alto valore da destinare al miglioramento della qualità e delle tempistiche di questi servizi.
La RPA può pertanto rappresentare un cambio di passo fondamentale per il settore pubblico che affronta quotidianamente problemi come:
- alti volumi di task ripetitive ad altissima stagionalità (quindi concentrati in periodi specifici)
- diminuzione progressiva di risorse umane, tra blocco al turnover e pensionamenti di massa (es. “Quota 100”)
- frequenti cambiamenti normativi e politici
- età media molto alta
- bassa diffusione di competenze digitali
Di fronte a queste condizioni è evidente come tra i settori economici che più possano beneficiare dall’implementazione di tecnologie di RPA vi è proprio quello della PA.
Oltre al fatto che tramite la RPA si potrebbe abbattere il limite delle fasce orarie distribuendo il lavoro “ripetitivo” e facilmente automatizzabile ben oltre il semplice orario d’ufficio 9/17 del settore pubblico permettendo così ai software e alle macchine di gestire e smaltire pratiche burocratiche 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.
Un guadagno di efficienza straordinario per la Pubblica Amministrazione capace di tradursi in una migliore esperienza utente dei propri cittadini e una migliore qualità del lavoro e quindi della vita per i lavoratori.
Gli impatti positivi della RPA sulla produttività
La RPA ha quindi una serie di impatti positivi sulla riduzione dei costi, sull’aumento della produttività e rappresenterà la chiave della futura trasformazione digitale nel settore pubblico.
Tra i benefici evidenti dell’implementazione di strumenti di RPA nel settore pubblico vi sono indubbiamente:
- interoperabilità: la RPA può essere sfruttata in tutte le aree funzionali per standardizzare le procedure e guidare le sinergie tra i dipartimenti, collegando banche dati e creando efficienza e coordinamento tra diversi reparti
- focus sul valore: spostando l’attenzione dei dipendenti verso compiti più strategici e stimolanti, ad alto valore intellettuale
- basso rischio di implementazione: la RPA è una tecnologia non invasiva, non ha necessità di sostituire un processo ma può essere affiancata a processi esistenti al fine di monitorarne l’efficacia e poi eventualmente prevederne la piena integrazione.
- tracking dei singoli processi: possibilità di creare registri o Log di attività al fine di monitorare tutte i singoli task e i singoli passaggi alla base di un processo e mantenerli anche per decenni
- standardizzazione: tutti i task e i processi saranno eseguiti in maniera identica, pertanto a parità di input e di task produrranno output identici, eliminando il rischio di soggettività dei diversi operatori
- affidabilità: non esistono (legittimi) permessi 104, ferie, ponti, giornate di malattia o maternità in grado di minare la programmazione di un servizio o processo della pubblica amministrazione. I servizi possono essere forniti e garantiti 365 giorni l’anno
- riuso: possibilità di estendere il processo a tutti gli uffici o aree della P.A. che condividono input, task e output a livello locale, regionale o nazionale con grande semplicità e a bassissimi costi
- rapidità: i progetti di RPA essendo basati su software e piattaforme ad-hoc per le aree “office & administration” hanno tempi di progettazione, sperimentazione e implementazione molto bassi
- scalabilità: possibilità Ramp-up e down istantanei per soddisfare i picchi e le depressioni della domanda.
Le aziende produttrici di software per la Robotic Process Automation
Oggi esistono numerose aziende leader globali nei software di Robotic Process Automation, seguendo il Magic Quadrant di Gartner troviamo tra le più importanti:
- UiPath, di recente oggetto di ottima quotazione in borsa, con capitalizzazione di mercato di oltre 3 miliardi di dollari
- AutomationAnywhere, di recente oggetto di un importante accordo con Google per portare le tecnologie di intelligenza artificiale di Google Cloud all’interno della piattaforma
- BluePrism, società inglese tra le prime tre al mondo nell’offerta di servizi di Robotic Process Automation.
Oltre alle prime tre più importanti è degna di nota la recente proposta di Microsoft che con il suo software di Robotic Process Automation “Power Automate”, reso gratuito su Windows 10 a partire dal 2 marzo 2021 cerca di entrare di forza nella competizione.
Tutte le piattaforme e soluzioni succitate offrono comunque piani di prova gratuita e nell’adozione di tali software è sempre opportuno ricordare che si può richiedere il supporto di system integrator pubblici e privati.
A prescindere da quale sia la suite scelta un buon piano di implementazione delle tecnologie o software di RPA in una pubblica amministrazione può partire da un piccolo campione di utenti o da un singolo processo per poi dopo averne monitorato il funzionamento estenderlo a più aree.
L’impatto sui dipendenti è solitamente molto positivo, assistere al proprio computer che “opera da solo” su documenti, pagine web, maschere applicative e altro ancora è impressionante e rappresenta una vera e propria epifania, permettendo agli impiegati (magari solo in quel momento) di immaginare tutte le applicazioni possibili.
Conclusioni
Nell’attesa, pertanto, che vi sia un ricambio generazionale capace di portare nuove risorse digital-ready nella P.A. o anche nel più roseo scenario di rapida transizione anagrafica e di competenze, la RPA può rappresentare la chiave di volta e di trasformazione della Pubblica Amministrazione di domani.
Lo scenario pandemico attuale e l’imminente Piano di Ripresa e Resilienza PNRR rappresentano la vera, grande occasione di rinascita del paese attraverso una nuova PA, capace di fare buon uso dei fondi europei e strutturali, riportando valore e qualità del lavoro e dei servizi erogati a cittadini e lavoratori.
