di Nicola Saccani
Laboratorio di ricerca RISE – Research & Innovation for Smart Entrerprises – Dipartimento di Ingegneria Meccanica e Industriale, Università di Brescia
La versione integrale di questo articolo è consultabile a questo indirizzo.
Le nuove tecnologie abilitano nuovi modelli di business che si allontanano da una logica transazionale e tradizionale di vendita di un prodotto, e vanno verso la cosiddetta servitization, una logica relazionale che mira alla fornitura di un servizio, di una funzione o di garanzia di una prestazione.
Le nuove tecnologie abilitano anche i cosiddetti smart services, servizi volti ad anticipare i problemi e le esigenze del cliente, grazie all’ausilio di tecnologie ICT che favoriscono l’acquisizione e l’elaborazione d’informazioni.
Un esempio su tutti? La manutenzione predittiva.
In un contesto così dinamico si diffondono soluzioni per l’Internet of Things a supporto dei processi di post-vendita. Va detto però che possedere una struttura dati e dei processi integrati non è un punto di partenza scontato per le imprese. Frequentemente i processi di customer care, assistenza tecnica, gestione dei ricambi, o di erogazione di altri servizi a supporto dei prodotti o del cliente soffrono di incompletezza e frammentazione, retaggio di un passato in cui queste attività erano vissute come un “male necessario” e non come un’opportunità di business. Ciò può ostacolare fortemente l’evoluzione verso logiche di business e servizi avanzati come quelli citati precedentemente.
Nell’ambito dell’iniziativa ASAP Service Management Forum, la community accademico-aziendale sui temi del service management e della servitization, è stato sviluppato un modello per valutare il livello di digitalizzazione e l’integrazione informativa dei processi di “service” post-vendita di un’azienda. La metodologia è stata applicata in un focus group con un panel di sette aziende multinazionali al fine di realizzare un’analisi di benchmark sul livello di digitalizzazione dei processi di post-vendita.
Il modello di assessment e le criticità riscontrate
Il modello di valutazione è basato su tre dimensioni (Sistemi informativi, Gestione dei processi, Dati ed informazioni) per le quali sono stati analizzati vari aspetti, come schematizzato di seguito.
Il modello consente di effettuare una valutazione della maturità delle aziende rispetto alle varie dimensioni, identificare criticità e best practice e realizzare analisi di benchmark.
Tra le criticità più ricorrenti all’interno delle aziende analizzate, si sono osservate:
- Copertura inadeguata delle funzionalità necessarie ai vari processi
- Passaggio manuale di informazioni, anziché automatizzato tramite sistema
- Software non compatibili con l’equipaggiamento in dotazione al tecnico
- Nessuna visibilità sulle informazioni dell’intervento (se non alla sua chiusura)
- Dispersione in più tool delle informazioni con difficoltà d’accesso
- Mancanza di integrazione tra i software utilizzati dai diversi attori
- Scarsa visibilità e controllo della rete di assistenza esternalizzata
Il consolidamento dell’architettura IT e l’integrazione dei processi “di service”, costituiscono quindi un passaggio fondamentale per estendere l’integrazione agli altri soggetti della catane del valore (i clienti stessi e le terze parti coinvolte nell’erogazione dei servizi) ed i prodotti stessi, sfruttando al meglio le potenzialità di mobile internet, IoT, cloud computing e big data.
