Da transazionale a relazione: ecco la sfida della servitization - Industry 4 Business

Da transazionale a relazione: ecco la sfida della servitization

Dalla logica transazionale e tradizionale di vendita di un prodotto ci si sposta verso la cosiddetta servitization, una logica relazionale che mira alla fornitura di un servizio, di una funzione o di garanzia di una prestazione. Da ASAP un modello di assessment

11 Mag 2018

di Nicola Saccani
Laboratorio di ricerca RISE – Research & Innovation for Smart Entrerprises – Dipartimento di Ingegneria Meccanica e Industriale, Università di Brescia

La versione integrale di questo articolo è consultabile a questo indirizzo.

Le nuove tecnologie abilitano nuovi modelli di business che si allontanano da una logica transazionale e tradizionale di vendita di un prodotto, e vanno verso la cosiddetta servitization, una logica relazionale che mira alla fornitura di un servizio, di una funzione o di garanzia di una prestazione.

Le nuove tecnologie abilitano anche i cosiddetti smart services, servizi volti ad anticipare i problemi e le esigenze del cliente, grazie all’ausilio di tecnologie ICT che favoriscono l’acquisizione e l’elaborazione d’informazioni.
Un esempio su tutti? La manutenzione predittiva.

In un contesto così dinamico si diffondono soluzioni per l’Internet of Things a supporto dei processi di post-vendita. Va detto però che possedere una struttura dati e dei processi integrati non è un punto di partenza scontato per le imprese. Frequentemente i processi di customer care, assistenza tecnica, gestione dei ricambi, o di erogazione di altri servizi a supporto dei prodotti o del cliente soffrono di incompletezza e frammentazione, retaggio di un passato in cui queste attività erano vissute come un “male necessario” e non come un’opportunità di business. Ciò può ostacolare fortemente l’evoluzione verso logiche di business e servizi avanzati come quelli citati precedentemente.

Nell’ambito dell’iniziativa ASAP Service Management Forum, la community accademico-aziendale sui temi del service management e della servitization, è stato sviluppato un modello per valutare il livello di digitalizzazione e l’integrazione informativa dei processi di “service” post-vendita di un’azienda. La metodologia è stata applicata in un focus group con un panel di sette aziende multinazionali al fine di realizzare un’analisi di benchmark sul livello di digitalizzazione dei processi di post-vendita.

Il modello di assessment e le criticità riscontrate

Il modello di valutazione è basato su tre dimensioni (Sistemi informativi, Gestione dei processi, Dati ed informazioni) per le quali sono stati analizzati vari aspetti, come schematizzato di seguito.

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Modello di assessment RISE

Il modello consente di effettuare una valutazione della maturità delle aziende rispetto alle varie dimensioni, identificare criticità e best practice e realizzare analisi di benchmark.

Tra le criticità più ricorrenti all’interno delle aziende analizzate, si sono osservate:

  • Copertura inadeguata delle funzionalità necessarie ai vari processi
  • Passaggio manuale di informazioni, anziché automatizzato tramite sistema
  • Software non compatibili con l’equipaggiamento in dotazione al tecnico
  • Nessuna visibilità sulle informazioni dell’intervento (se non alla sua chiusura)
  • Dispersione in più tool delle informazioni con difficoltà d’accesso
  • Mancanza di integrazione tra i software utilizzati dai diversi attori
  • Scarsa visibilità e controllo della rete di assistenza esternalizzata

Il consolidamento dell’architettura IT e l’integrazione dei processi “di service”, costituiscono quindi un passaggio fondamentale per estendere l’integrazione agli altri soggetti della catane del valore (i clienti stessi e le terze parti coinvolte nell’erogazione dei servizi) ed i prodotti stessi, sfruttando al meglio le potenzialità di mobile internet, IoT, cloud computing e big data.

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