Intervento

Digital transformation, ServiceNow: “Stop ai silos, serve collaborazione”

Jordi Ferrer, vice president and general manager UK&I della società di Santa Clara: “Fondamentale per le organizzazioni dare priorità all’efficienza, al proprio interno e nei rapporti con fornitori, venditori e altri partner”

20 Ott 2022

Le aziende impegnate nella digital transformation e nel misurarsi con un mercato che va sempre più nella direzione dell’innovazione hanno la necessità di affrontare una fase di cambiamento che le porterà a semplificare e rendere più efficienti i propri processi, rinunciando ai “silos” e orientandosi in modo sempre più deciso verso la collaborazione. E’ questo – secondo l’analisi di Jordi Ferrer, vice president and general manager UK&I di ServiceNow, multinazionale californiana con headquarters a Santa Clara che fornisce piattaforme e servizi per aiutare le aziende a gestire i flussi di lavoro digitali per le operations aziendali – lo scenario verso cui si sta muovendo il mercato e verso cui anche le aziende dovranno orientarsi se non vogliono essere tagliate fuori.

“Un servizio migliore – spiega Ferrer – inizia quando i partner commerciali, sia interni che esterni, riescono a collaborare. Ma i complessi silos all’interno delle organizzazioni possono rallentare le attività”.

Le conseguenze di una collaborazione insufficiente in questo senso possono essere particolarmente gravi: “I clienti vengono rimpallati da un reparto all’altro prima che il problema venga risolto – spiega Ferrer – Le informazioni vengono duplicate inutilmente. Il tempo dei dipendenti viene sprecato a causa di laboriosi processi amministrativi. Quando sono coinvolte anche società esterne, queste complessità si moltiplicano ancora più rapidamente”.

A penalizzare chi non riesce a implementare sistemi di collaborazione efficaci c’è anche il fatto che “ci muoviamo verso un futuro sempre più digitale – aggiunge Ferrer – e i consumatori si aspettano interazioni fluide ed efficienti. Le aziende esperte sanno che devono dare priorità all’efficienza o rischiano di rimanere indietro. Ma è necessario gestire con attenzione anche la collaborazione con fornitori, venditori e altre società partner”.

Proprio da queste considerazioni emerge l’importanza della collaborazione esterna: “Parliamo di un futuro libero da sistemi complessi, isolati e autonomi, un mondo in cui il servizio viene prima di tutto – spiega Ferrer – Un mondo nel quale, invece che una sfilza di fornitori di servizi autonomi, esiste un mercato digitale collaborativo in grado di consentire a tutte le aziende e ai servizi pubblici di lavorare insieme, senza interruzioni, con l’obiettivo della massima efficienza. Potrebbe sembrare una fantasia, ma queste realtà stanno nascendo intorno a noi. Semplificando i processi in interi settori, si crea uno scenario nel quale non importa quale azienda o organizzazione specifica fornisce i sistemi e i processi che vengono utilizzati, perché saranno ugualmente accessibili all’azienda, ai partner, ai fornitori e ai suoi clienti”.

La caratteristica principale della collaborazione esterna, secondo Ferrer, è una mentalità collaborativa che antepone la cooperazione alla concorrenza, e funziona a vantaggio di tutti. “Il bancomat può essere un esempio – spiega il manager – Chiunque abbia un conto bancario può prelevare contanti da una macchina collegata a qualsiasi banca, non solo alla propria. Il sistema è progettato in modo collaborativo, il cliente può avere il proprio denaro e la complessità viene gestita dietro le quinte, in maniera invisibile”.

Ma i campi di applicazione possono essere anche altri: “Osservando questo tipo di modello – spiega Ferrer – è possibile vedere come potrebbe funzionare ad altri livelli della società. In Inghilterra ad esempio, le autostrade intelligenti si collegano a tutti i servizi di ripristino stradale e riparazione di veicoli e inviano automaticamente aiuto quando necessario. Questo risolve i guasti più velocemente, rendendo le autostrade più sicure e convenienti per tutti. Se le aziende del gas, dell’elettricità e della banda larga potessero collaborare per coordinare gli scavi stradali e i programmi di manutenzione, ad esempio, si ridurrebbero al minimo i disagi per i cittadini e i costi per le imprese coinvolte”.

Fin qui abbiamo parlato dei vantaggi per gli utenti e i consumatori. Ma qual è la convenienza per le aziende? “A lungo termine – conclude Ferrer – quello che avvantaggia i consumatori porta benefici anche al business, e per i responsabili aziendali ci sono vantaggi concreti e immediati nell’abbattere i silos esterni. Come la possibilità per le aziende di verificare la conformità normativa delle catene di approvvigionamento, e di quelle di tutti i loro partner, attraverso un semplice clic”.

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