Point of View

Customer service, come ridurre i costi e migliorare performance e continuità operativa

Il customer service oggi è indispensabile anche per la crescita delle aziende industriali: i produttori di macchinari devono quindi prestare particolare attenzione alla gestione dei rapporti con i clienti, offrendo servizi che permettano loro di aumentare l’efficienza e rimanere competitivi

29 Lug 2022

Gianluigi Torchiani

Il mondo industriale ha da sempre la necessità di avere a disposizione macchinari e motori di qualità, capaci di supportare al meglio i propri processi produttivi. Non sono perciò mai stati lesinati sforzi e investimenti in tal senso, nella convinzione che questi avrebbero potuto assicurare la realizzazione di prodotti di qualità migliore e una produzione su più ampia scala. Si tratta di un presupposto che, ovviamente, è oggi ancora estremamente importante, ma non è da solo più sufficiente: alle imprese industriali occorrono anche dei servizi che permettano a quegli stessi macchinari di funzionare al meglio, senza sorprese né intoppi di sorta. Le ragioni alla base di questo cambiamento sono numerose, ma possono essere riassunte nella sempre maggiore pressione competitiva a cui sono sottoposte le aziende del manufacturing. In effetti anche nell’ambito B2B i clienti hanno sempre più necessità di esperienze personalizzate e poco standardizzate, di un supporto disponibile in ogni momento, nonché di ottenere risposte rapide ai propri problemi.

La manutenzione al centro del customer service

In altri termini, il customer service è oggi diventato una chiave essenziale per la crescita delle aziende industriali: i produttori di macchinari devono quindi prestare particolare attenzione alla gestione dei rapporti con i clienti, offrendo servizi adeguati, che in un certo senso permettano a questi ultimi di aumentare la propria efficienza e di difendere la propria posizione in mercati sempre più esposti alle pressioni internazionali.

Il primo servizio fondamentale per curare e rafforzare la relazione con il cliente è relativo al post vendita: specialmente quando si commercializzano macchinari industriali, diventa importante mettere a disposizione servizi di manutenzione e riparazione adeguati, nonché assicurare la disponibilità tempestiva di pezzi di ricambio. L’importanza della manutenzione è aumentata notevolmente negli ultimi anni, e non solo per la necessità sempre più stringente di evitare i fermi di produzione non pianificati, che possono avere conseguenze non di poco conto sulla credibilità aziendale, ma anche per un approccio più sostenibile e finalizzato a ridurre gli sprechi e l’impatto sull’ambiente, oltre che sui costi. Inoltre, gli impianti industriali devono essere modificabili in maniera estremamente celere, così da rendere possibile l’avvio tempestivo di una nuova produzione o per ottimizzare quelle in corso.

L’avvento dell’IoT

La buona notizia è che il mondo della manutenzione è stato interessato da un grande cambiamento tecnologico, ovvero l’avvento dell’Internet of Things in ambito industriale, che permette a qualsiasi oggetto di connettersi in rete e trasmettere dati a software di gestione. Oggi, infatti, qualsiasi macchina o singolo componente può essere dotato di sensori intelligenti che collezionano e inviano informazioni di stato o funzionamento (temperatura, livello dell’olio, vibrazioni, potenza, numero di giri e così via) ai sistemi informativi centrali. Qui, spesso con l’ausilio della potenza computazionale del cloud, si inseriscono applicazioni di Big Data e AI, che a loro volta sono capaci di elaborare e incrociare gli indicatori raccolti, restituendo ai responsabili di impianto una vista completa sulla salute dell’impianto e rilevando eventuali anomalie. Chiaramente, questa modalità sta cambiando in profondità le strategie di customer service, ottimizzando notevolmente le operazioni di manutenzione all’interno degli impianti industriali.

La differenza tra condition Monitoring e Manutenzione predittiva

In questo scenario evolutivo è possibile distinguere tra condition monitoring e manutenzione predittiva: in estrema sintesi, il condition monitoring – tramite una serie di strumenti di rilevamento e misurazione dei dati dal campo – permette di tenere sotto controllo il funzionamento e l’efficienza dell’intero stabilimento anche da remoto, con la possibilità di intervenire in caso di deviazioni dallo stato ottimale. La manutenzione predittiva, per certi versi, rappresenta invece il passo successivo: gli strumenti analitici, sulla base degli indicatori rilevati, consentono non soltanto di effettuare una diagnosi completa e in real-time sulla salute del componente, ma anche di effettuare previsioni sulla possibilità di eventuali guasti. Per le squadre di supporto diventa così possibile intervenire tempestivamente, evitando così i costi legati all’urgenza.

La proposta di SEW-EURODRIVE

Queste e altre evoluzioni che coinvolgono il customer service in ambito industriale sono perfettamente note a un attore leader nell’automazione industriale come SEW-EURODRIVE, che ha messo a punto una serie “servizi di after-market” fondati sulle moderne tecnologie digitali, capaci di migliorare notevolmente l’assistenza al cliente finale.

Tra questi c’è il servizio di mappatura, che permette di conservare direttamente nel sito produttivo i ricambi indispensabili ad assicurare la continuità produttiva aziendale in caso di guasti sulle linee. Il servizio è rivolto in particolare a motori, motoriduttori e inverter forniti da SEW-EURODRIVE, consentendo di risolvere in tempi rapidi eventuali problemi improvvisi e aumentando l’efficienza complessiva della gestione degli impianti.

Sempre in questa direzione va il servizio di Oil Check: molto spesso (circa nel 70% dei casi) i guasti ai riduttori sono causati dalle cattive condizioni dell’olio (contaminato, vecchio, in scarsa quantità), che crea problemi agli ingranaggi. Ecco perché SEW-EURODRIVE offre un servizio di misurazione della qualità dell’olio con risposta in 24/48 ore: basta ordinare un kit pronto all’uso e specifico per la tipologia di componente, prelevare un campione da 100 ml, inviarlo ai laboratori e attendere il report via mail.

Completamente digitale è invece APPredict, un’applicazione web-based per smartphone, tablet e PC, progettata per monitorare lo stato di salute del motoriduttore grazie ai dati vibrazionali e ricevere supporto in tempo reale e da remoto. Si tratta di una soluzione che consente di incrementare la vita di funzionamento del motoriduttore, fino al momento della manutenzione, senza mai rischiare il fermo impianto.

Una gestione complessiva della manutenzione è assicurata da DriveRadar, la piattaforma software di SEW-EURODRIVE per la gestione degli asset, con il riconoscimento dei dispositivi e la mappatura dell’impianto. Questa piattaforma abilita anche il Condition Monitoring e la Predictive Maintenance, grazie alla connessione in tempo reale con l’impianto, nonché il Commissioning di macchine e impianti produttivi.

Infine il supporto di SEW-EURODRIVE si estende ben oltre le soluzioni di Condition Monitoring e Predictive Maintenance. Con il servizio di Pick -Up and Delivery infatti è possibile ottimizzare la logistica dei trasporti e i processi di acquisto, attraverso l’offerta di un supporto ottimale per lo smontaggio e l’installazione dei componenti presso la sede aziendale, a completamento delle normali operazioni di ritiro e consegna. Un servizio che riduce notevolmente anche l’inquinamento e gli impatti sull’ambiente.

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Gianluigi Torchiani

Cagliaritano trapiantato a Milano, in dieci anni ha scritto di qualsiasi argomento. Papà, un passato in canoa olimpica e un presente nel calcetto. Patito di classic rock. Redattore Gruppo Digital 360

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