Come noto, negli ultimi decenni molte imprese hanno deciso di differenziarsi sul mercato offrendo al cliente soluzioni integrate di prodotto e servizi. L’implementazione di una strategia di servitizzazione però presuppone un modello di business ed una struttura organizzativa adeguata, nonché una revisione dei processi di progettazione ed erogazione dei prodotti e dei servizi stessi. Infatti, anche se le nuove tecnologie offrono ormai concrete possibilità per le aziende manifatturiere di sviluppare e offrire soluzioni prodotto-servizi, alla base di questa trasformazione deve però esserci un adeguato processo di service delivery. È quindi oggi più che mai fondamentale per le aziende poter disporre di un modello decisionale che possa supportare l’analisi e la revisione dei propri processi di assistenza tecnica. Attraverso lo studio di alcune best practice del settore, ASAP Service Management Forum ha quindi provato a sviluppare un modello di riferimento utile alle aziende che vogliono configurare un processo di assistenza pronto a recepire le potenzialità delle nuove tecnologie. In particolare l’analisi di una decina di casi di studio ha consentito di progettare e realizzare un semplice modello in termini di sequenza attività, metodi, definizione ruoli, risorse e responsabilità, implementazione di strumenti di raccolta e gestione delle informazioni (Figura 1). Vediamone di seguito una breve sintesi.
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L’avvio del processo di assistenza tecnica
Il processo di assistenza tecnica inizia con la fase di ricezione e smistamento delle richieste dei clienti. Due le principali alternative individuate: nella prima, tali attività avvengono in modo decentralizzato. In questa configurazione, benché generalmente garantisca un contatto diretto tra tecnico e cliente, porta nella maggioranza dei casi a una perdita di controllo sulle performance del processo e ad una riduzione di efficacia nello stesso. Diverso il caso dell’alternativa che invece prevede la raccolta di dati dal cliente (matricola, errori macchina, descrizione, parametri, …) formalizzata all’interno di un sistema informativo trasversale che porta ad incrementare l’efficacia e l’efficienza fasi successive dando la possibilità di calcolare indicatori prestazione del processo. Per migliorare ulteriormente le performance di questa fase, le aziende possono implementare degli strumenti informativi che consentano ai clienti di gestire in autonomia la compilazione delle richieste di assistenza tecnica e monitorarne lo stato di avanzamento.
Diagnosi: semplice o avanzata?
La fase di diagnosi può invece essere genericamente di due tipi (Figura 2 ): semplice o avanzata. In quella semplice il tecnico dell’assistenza remota riceve la chiamata del cliente e cerca di capire con lui, al telefono, come risolvere il problema. Viceversa, nella versione avanzata, prima di contattare il cliente, il tecnico analizza le informazioni raccolte nella fase precedente, si documenta sulla macchina e la relativa storia e soltanto dopo contatta il cliente. Nel caso poi non si riesca a trovare una soluzione, la problematica viene passata agli specialisti di prodotto che ri-analizzano la problematica. In questa fase, la raccolta/archiviazione sistematica dei dati di funzionamento e degli allarmi dalla macchina sulla quale si è verificato il problema aumenta l’efficacia della diagnosi remota e della pianificazione di un eventuale intervento. Inoltre, l’implementazione di sistemi di troubleshooting basati sui dati di guasto può supportare nelle attività di diagnosi i tecnici.
Come affrontare l’intervento vero e proprio
Anche la fase di schedulazione e preparazione dell’intervento può essere semplice o avanzata. Nella prima il passaggio di consegne tra il service manager e il tecnico prescelto per eseguire l’intervento è condotto verbalmente nell’ambito di una riunione. Viceversa, nella versione avanzata, il passaggio di consegne è supportato dalla documentazione contenente i dati raccolti nelle fasi precedenti e da check list che riepilogano le attività che il tecnico dovrà svolgere sul campo. Inoltre, a livello organizzativo, l’introduzione di una figura quale responsabile dei tecnici e della pianificazione degli interventi, può sgravare il service manager dai compiti più operativi permettendogli di focalizzarsi sullo sviluppo del business dei servizi. La fase conclusiva, a valle dell’esecuzione dell’intervento sul campo, presenta un’alternativa semplice ed una avanzata.
Nella prima, il tecnico consegna il cosiddetto rapporto di intervento nel quale sono riepilogati i dati di contabilità e le principali attività svolte e componenti sostituiti. Nella versione avanzata, oltre al report, ai tecnici viene chiesto anche di stendere una relazione più dettagliata in cui non solo elencano le attività svolte ma spiegano anche il come. In questo modo è possibile creare una base di conoscenza tacita all’interno dell’azienda e supportare interventi futuri. Le analisi condotte mostrano quindi chiaramente come un processo di assistenza avanzato possa già di per se essere utile a sviluppare una pervasiva raccolta dei dati dalle macchine, anche durante le attività di manutenzione ordinaria che, unita a modelli di elaborazione delle informazioni, può già oggi abilitare lo sviluppo della manutenzione predittiva, ormai sempre più al centro delle strategie aziendali.
