Field Service

Augmented Reality in Service: case history ed evidenze dal campo

Dopo il modello di riferimento per l’implementazione di soluzioni di digital collaboration nel field service, i ricercatori di ASAP hanno indagato le principali caratteristiche delle soluzioni di Augmented e Virtual reality a supporto di questi processi, attraverso anche i casi di successo di Electrolux Professional e RICOH Italia che dimostrano come le tecnologie di AR-VR possano oggi giocare un ruolo rilevante per ripensare il processo di service delivery.

16 Mar 2022

Federico Adrodegari

Ricercatore post-doc presso il Laboratorio RISE dell’Università degli studi di Brescia

Mario Rapaccini

Professore Associato Laboratorio IBIS, Università di Firenze, ASAP Service Management Forum

Sara Aquino

Dottoranda Laboratorio IBIS, Università degli Studi di Firenze

La pandemia ha sdoganato l’utilizzo delle tecnologie di digital collaboration. Un numero sempre maggiore di aziende sta sperimentando quindi ambienti e piattaforme di virtual collaboration che supportano le potenzialità offerte da tecnologie di augmented and virtual reality. Non solo oggi utilizzate per facilitare lo sviluppo di connessioni tra lavoratori in modalità “remote”, ma anche per mettere in contatto chi opera in uno specifico ambito ed ha specifiche esigenze/problemi, con chi possiede specifiche conoscenze utili a risolverli.

Questo è vero anche con riferimento al mondo del service da sempre molto attento a questo tema nella crescente ricerca di metodi e strumenti in grado di rendere più efficace ed efficiente il processo di erogazione del servizio. È quindi oggi cruciale provare ad indagare più a fondo come cambiano le esigenze di comunicazione e interazione tra i diversi soggetti nel mondo service, in funzione delle attività da compiere (ad es. istallazione, troubleshootinge, manutenzione, …) e dell’ambito di riferimento (ad es. B2C, B2B, B2B2C).

Farlo, non è semplice. Per questo motivo, i ricercatori di ASAP hanno sviluppato un’intensa attività di ricerca che ha coinvolto, per un intero anno, 7 importanti aziende che hanno avviato ed implementato con successo queste soluzioni a supporto dei processi di service. I risultati di questa ricerca sono stati presentati in un evento che ha visto esperti e manager confrontarsi con i tanti partecipanti su un tema molto attuale.

Il modello concettuale prodotto da questa ricerca è già stato presentato e discusso in questo articolo. Di seguito, l’attenzione viene posta sulla parte più applicativa della ricerca che ha visto, da un lato, i ricercatori di ASAP indagare le principali caratteristiche delle soluzioni di Augmented Reality – Virtual Reality (AR-VR) adottabili a supporto dei processi di Service; dall’altro, i manager delle aziende partecipanti raccontare alcune storie di successo nel webinar svolto lo scorso 23 febbraio da ASAP.

Caratteristiche delle soluzioni Augmented Reality – Virtual Reality (AR-VR)

Nell’ambito della ricerca condotta da ASAP, sono state indagate una serie di tematiche come il tipo di applicazioni, le funzionalità tecnologiche e i device ritenuti più indicati per supportare le interazioni tra gli attori della filiera del servizio. Dopo aver identificato i fattori che dovrebbero guidare la configurazione/scelta di una soluzione di AR a supporto del service (leggi l’articolo: Augmented Reality in Service: un modello di riferimento per la scelta delle soluzioni di digital collaboration), i ricercatori hanno quindi classificato il tipo di caratteristiche hardware e software che la stessa deve possedere. Tali evidenze sono emerse sia da una mappatura delle soluzioni presenti sul mercato che dalle informazioni raccolte dalle oltre 30 interviste svolte con i tecnici delle aziende che hanno preso parte alla ricerca.

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In prima battuta, le soluzioni di AR-VR possono essere discriminate in termini di hardware adottato. Infatti, una prima distinzione viene fatta tra HMD (Head Mounted Display) e HHD (Hand Held Display). Potranno quindi essere scelti device Hand-held come smartphone o tablet oppure device Hands-free come smart-glasses o smart-helmet. Inoltre, tra i dispositivi Hands Free viene fatta una distinzione tra Smart Glass e Smart Helmet dato che alcuni ambienti di lavoro necessitano che l’utente indossi determinati DPI per svolgere determinate operazioni.

L’Augmented Reality e la “realtà che circonda l’utente”

È inoltre opportuno distinguere le tipologie di hardware anche sulla modalità con cui si ha il merge con la realtà che circonda l’utente. Infatti, sul mercato si trovano tecnologie Video See Through (VST) che consente all’utente di visualizzare la scena attraverso uno schermo sovrapposto all’occhio o tramite un tablet/smartphone, e tecnologie Optical See Through (OST) dove le informazioni di AR sono proiettate nell’ambiente creando una sovrapposizione diretta su una superficie e le istruzioni vengono visualizzate direttamente nello spazio nel mondo reale. È inoltre utile considerare il tipo di esperienza che vuole essere fornita all’operatore: si parla di un’esperienza collaborativa in cui si ha una vera e propria interazione tra tecnici dislocati oppure di un’esperienza single user in cui l’utente potrà usufruire della soluzione di AR in piena autonomia al fine di consultare procedure operative, schede tecniche e fare formazione.

La ricerca ha mostrato come i tecnici siano inoltre sensibili ad altre caratteristiche come il peso del device che potrebbero influenzare la scelta dell’hardware anche in funzione del tempo dell’intervento tecnico così da poter tenere in considerazione anche gli aspetti ergonomici.

A livello software, il livello di integrazione è probabilmente il fattore più critico evidenziato dalle aziende durante la ricerca. È infatti oggi di fondamentale importanza: l’integrazione della piattaforma e il supporto API è essenziale per integrare la soluzione di AR con i sistemi aziendali preesistenti e per la gestione di file diversi durante l’experience. Occorre quindi selezionare la soluzione anche in funzione della capacità del fornitore di integrarsi perfettamente con altri sistemi. Questo aspetto è stato ribadito soprattutto da quelle aziende caratterizzate da filiere e reti più complesse: sono infatti stati riscontrati problemi e difficoltà con determinate estensioni di file, soprattutto quando si è avuto a che fare con i centri assistenza di terze parti.

Altro aspetto valutato è legato al tipo di informazione necessaria da fruire all’utente, quindi cosa prevede l’esperienza: interazione con oggetti, visualizzazione CAD, consultazione di guide procedurali legate al tipo di servizio, formazione o supporto da remoto con una guida remota in real time, single user o remote collaboration, facilità di trasporto del device e possibilità di effettuare registrazioni durante la sessione.

Il caso Electrolux Professional: guida remota in Realtà Aumentata

Electrolux Professional produce e fornisce soluzioni professionali per le attività legate al settore dell’Hospitality: preparazione cibi, distribuzione bevande e lavanderia. All’interno dell’organizzazione Central Customer Care, è stato creato il programma ESSENTIA, un’ampia offerta di servizi a supporto non solo del prodotto ma anche del cliente e dei suoi processi. Tra questi è stato sviluppato “Two Pairs of Eyes”, il sistema di guida remota in Realtà Aumentata dedicato principalmente a supportare la rete di rivenditori e partner di servizio. Gli utilizzatori sono infatti principalmente i centri di assistenza tecnica in tutto il mondo, che lo utilizzano per comprendere la realtà sul campo ma anche per guidare e supportare le persone che hanno a che fare con i propri prodotti.

La sfida principale è stata l’adozione di strumenti e la gestione del cambiamento rispetto alle abitudini precedenti di coloro che utilizzavano sistemi video-call come WhatsApp o Facetime. Quindi è stato importante evidenziare il valore e i vantaggi dell’utilizzo di questo strumento riscontrati dai clienti di Electrolux Professional, come una significativa riduzione dei costi di fermo macchina, una più rapida risoluzione dei problemi, un miglioramento della risoluzione delle problematiche durante la prima visita e infine, una riduzione degli spostamenti. Di conseguenza, Electrolux Professional ha potuto offrire ai propri partner un’offerta di servizi più completa, con un’efficacia maggiore nel supporto al personale tecnico e una conseguente riduzione dei costi dell’assistenza.

Il caso RICOH Italia: applicazione di videochiamata con funzioni di Augmented Reality

Ricoh Italia è una delle società di vendita e assistenza della società manifatturiera giapponese Ricoh Company, il cui core business sono le soluzioni di stampa. Negli ultimi anni, Ricoh Italia si sta trasformando in una Digital Service Company ampliando il proprio portfolio di soluzioni e servizi (i.e. Production Printers, Communication & Collaboration Services, IT Infrastructure Services, Smart Lockers). L’azienda ha recentemente adottato un’applicazione di videochiamata che prevede diverse funzioni di AR. Il tool viene utilizzato da tecnici di campo che hanno bisogno del supporto di secondo livello oppure di un altro tecnico.

Prima dell’adozione di questo tool, la comunicazione avveniva via comunicazione vocale tramite una semplice chiamata. Lo strumento di AR consente ai tecnici di Ricoh di avere una più agevole comunicazione e, il tecnico da remoto può mostrare le sue mani e fare determinati gesti che potranno guidare il tecnico di campo, mostrando visivamente e praticamente gli step che deve seguire nella riparazione del prodotto. È uno strumento complementare, quindi aggiuntivo che il tecnico di campo può utilizzare.

Ricoh, durante la fase di test del tool, ha sottoposto un questionario agli utilizzatori per identificare i punti di forza e l’utilità percepita della soluzione. Dai questionari, è risultato che per il core business del printing l’utilizzo è del 3%, mentre nei Communication & Collaboration Services (il business emergente) lo strumento viene utilizzato nel 40% dei casi. Gli utilizzatori hanno riscontrato una considerevole riduzione di tempo di intervento, fino a 30 minuti circa.

In conclusione, Ricoh Italia ha provato che i benefici saranno più alti dei costi nell’introduzione di questo tipo di tool. Inoltre, ha stimato di poter evitare 2600 visite di clienti in Europa in un anno.

Ricoh Italia ha riscontrato una diminuzione delle visite dal cliente: del 40% nell’area Printing, e del 60% nella nuova area business Communication & Collaboration Services. Quest’ultima è un’area in cui si ha un divario maggiore di conoscenza tra i tecnici e quindi occorrono tecnologie più avanzate per colmare tale gap di conoscenza.

I casi descritti rappresentano casi di successo di come le tecnologie di AR-VR possano oggi giocare un ruolo rilevante per ripensare il processo di service delivery. Per ulteriori approfondimenti e per consultare le principali evidenze della ricerca, si rimanda al White Paper della Collezione ASAP “Digital Collaboration in Service”, disponibile su richiesta (info@asapsmf.org).

Immagine fornita da Shutterstock

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