Il confinamento dovuto dal lock-down ha generato la versione “remote” di molte attività di vita e di lavoro, prima effettuate di presenza, configurando una reale e diffusa trasformazione digitale. Via libera a piattaforme per la comunicazione sincrona individuale e collettiva, asincrona per la condivisione di documenti e per il coordinamento del gruppo di lavoro. Si tratta di nuovi o migliorati sistemi per nuove esigenze dovute alla remotizzazione del lavoro che di fatto, grazie o a causa della situazione contingente, hanno avuto larga diffusione e, qualche volta, pure successo. Anche l’ambito della ricerca nei progetti di innovazione è stato teatro di questo mutamento: se da una parte molti progetti hanno subito una brusca frenata, dall’altra per quelli “sopravvissuti” si sono dovuti cercare modi alternativi di lavoro ed in qualche caso è stato il caso di ri-definire o inventare tecniche nuove per raggiungere in ogni modo gli obiettivi attesi. Molti professionisti e ricercatori, si sono trovati in questa situazione: un progetto in corso, un blocco non previsto, un obiettivo da raggiungere, in un tempo dato. Il nostro team, coinvolto in alcuni progetti di consulenza in ricerca, è tra questi. Panico, certo, ma presto ci siamo messi a pensare, per uscire dell’impasse attuale e immaginando un nuovo poi.
Nell’ambito dei progetti di innovazione, quelli che seguono il processo Human Centred Design, ossia che partono delle esigenze delle persone, dai loro problemi con l’intento di risolvere questi ultimi e/o soddisfare le prime, sono caratterizzati da una forte componente di ricerca sul campo, in diverse fasi del progetto, e da alto coinvolgimento delle persone. All’inizio del progetto le persone, all’interno dei loro contesti operativi, che siano di vita o di lavoro, vengono coinvolte ed osservate per comprenderne esigenze e problemi, nelle fasi successive per validare ipotesi di soluzioni e successivamente testarle, al fine di realizzare oggetti, prodotti, interfacce e servizi adeguati, usabili ed accettabili.
Indice degli argomenti
Un salto nel passato: un pregresso profetico?
L’associazione internazionale UXPA (www.uxpa.org) in occasione della giornata mondiale dell’usabilità che cade ogni anno il secondo giovedì del mese di novembre, promuove il WUD World Usability Day, un evento divulgativo che ha l’obiettivo di riunire, attraverso eventi sparsi in tutto il mondo ma tutti collegati fra loro, professionisti, ricercatori, aziende, enti operanti o interessati ai temi dell’Usabilità e della User Experience. Nel 2014 al WUD di Torino ho presentato un intervento dal titolo “remote UX: nuovi ambienti di testing”. A inizio lock down, questo lavoro vecchio di sei anni è stato alla base del nostro processo di trasformazione digitale, i cui semi erano già stati sotterrati (profeticamente o no) e ora dovevano solo gemmare.
Nell’intervento suddetto era semplicemente riportata la pratica di chi è coinvolto in progetti di respiro transnazionale, che prevedono cioè il coinvolgimento di persone, utenti, clienti, utilizzatori, etc. localizzate in diverse parti del mondo. Chi deve fare ricerca con questa prospettiva è avvezzo all’uso di sistemi che supportino e facilitino le attività di accolta dati da remoto per portare avanti il progetto senza dover raggiungere fisicamente le persone. La raccolta dati avviene attraverso varie tecniche che derivano dalle scienze sociali e psicologiche, tra queste per esempio: interviste, focus group (interviste collettive guidate), test di validazione e verifica di soluzioni e di prototipi di artefatti. Nella presentazione erano descritti due case study con particolare attenzione agli strumenti software utilizzati per raccogliere i dati e con riflessione sui punti di forza e debolezza identificati.
Primo progetto: un sito di ecommerce
Il primo progetto descritto era finalizzato alla valutazione dell’interazione con il nuovo sito e-commerce di una nota casa di produzione di pneumatici. La base del progetto era a Rotterdam perché lì era la sede della società capofila del progetto. Le persone da intervistare erano residenti in 11 paesi del mondo. I ricercatori, compresa me per le interviste in italiano e francese, si sono dovuti recare a Rotterdam dove era stato allestito il laboratorio centrale. Gli intervistandi sono stati raggiunti, virtualmente, nelle loro abitazioni. Sono stati effettuati test di usabilità con condivisione dello schermo dell’utente ed intervista in sincrono, real time, a supporto delle fasi del test. In particolare gli step e gli strumenti previsti per il protocollo di ricerca sono stati:
- Analisi euristica – audit esperta con griglia di analisi dell’interfaccia
- Conduzione: sincrona/in diretta da postazione remota
- Strumenti:
- Intervista con traccia semi-strutturata, griglia di analisi, protocollo di test
- SW Team viewer per la condivisione dello schermo
- Telefono per l’intervista
- Sistema di registrazione schermo (interazione) + audio + traduzione
- Note taker
- Accessori: traduzione simultanea in lingua francese (lingua del committente)
L’efficacia del processo operativo è verificabile attraverso gli aspetti principali riportati nel seguente quadro sinottico:
Con “bias response di tipo desiderabilità sociale” si indica la naturale attitudine, più o meno inconsapevole, degli esseri umani a dare risposte o fornire contenuti tendenti a fornire un’immagine positiva di sé, anche all’intervistatore, e ritenuti buoni ed accettati socialmente. Questo è uno dei possibili bias a cui il ricercatore deve fare attenzione nell’interazione con i partecipanti in quando forieri di distorsioni, a volte lievi a volte significative, sui dati.
Secondo progetto: on line banking
Nel secondo progetto si sono valutati i processi di “on boarding” di quattro banche on line, con modalità benchmarking. In questo caso alle persone coinvolte era chiesto di aprire un nuovo conto (fake-fittizio) in una di queste banche e raccontare l’esperienza attraverso un self report, in modalità asincrona, con cronistoria delle azioni e interazioni, digitali e non, con la banca. Sia i soggetti, di quattro paesi europei, che i ricercatori, erano collocati nelle rispettive sedi domestiche o di lavoro. Gli step previsti per il protocollo di ricerca sono stati:
- Strumento di osservazione: self report guidato
- Conduzione: asincrona da postazione remota
- Tool:
- Documento di brief con descrizione contesto, task e documentazione di supporto
- Video esplicativo
- Repository in cloud per documentazione da compilare
- Area personale – cartelle individuali
- File ppt da completare
- File roadmap per la cronologia
- Questionario finale attraverso piattaforma Survey Monkey
- Accessori: mail di assistenza di riferimento
- Elaborazione di 4 report finali, uno per ciascuna esperienza di on boarding, in lingua inglese.
Il quadro sinottico seguente ne presenta gli aspetti principali utili per valutare i punti di forza e debolezza del processo di lavoro:
Come è possibile immaginare, questi progetti hanno richiesto una fase di preparazione impegnativa in termini di tempo per l’organizzazione, per la redazione della documentazione di test in diverse lingue, per la definizione del setting tecnologico, per informare e coordinare i riversi ricercatori coinvolti, per reperire gli intervistandi, etc. con costi e benefici diversi. Questi esempi, tuttavia, si concentrano sulla fase finale del processo di progettazione, ossia la verifica finale con gli utenti, limitata a raccogliere dati di “performance” di un artefatto esistente e non danno visibilità delle altre fasi del progetto di sviluppo.
Le varie fasi di un progetto di innovazione
Un progetto di innovazione centrato sulle persone prevede diverse fasi: fase di ricerca divergente per comprendere il contesto, le persone e le loro attività con focus sulle criticità ed esigenze per individuare problemi (fase convergente); un’altra fase divergente che richiede un’importante impegno esplorativo (anche in dominii non omogenei) e creativo nel identificare le possibili soluzioni ai problemi), e poi l’ideazione, la creazione del concept anche attraverso mock-up, verifica e test. Alcuni progetti richiedono anche formazione dei vari team R&D coinvolti.
Per chi, come noi, lavora su progetti di questo tipo che richiedono partecipazione dei diversi attori e co-progettazione, con grande impegno di risorse nella fase di ricerca, che in genere viene condotta sul campo, con il lock down si è palesato un gran dilemma. Come è possibile procedere con i progetti in corso ed avviarne di nuovi da remoto? La nostra strategia è stata individuare, tra quelli conclusi, il nostro progetto più articolato, che è stato ri-definito, attualizzandolo nell’era COVID-19.
Il progetto di una HMI di una macchina metrologica ottica
Si tratta della progettazione di una HMI Interfaccia Uomo Macchina di una macchina metrologica ottica, impiegata nelle officine di lavorazione di metalli per valutare la qualità del prodotto finito. Gli obiettivi individuati dall’AD e condivisi dal team R&D erano due: da una parte trasferire la competenza progettuale (Knowledge Transfert) al team interno con formazione in aula e sul campo e dall’altra il supporto per la progettazione della nuova interfaccia.
I macro step nel progetto che ha avuto una durata di cinque mesi con sette trasferte del nostro team di ergonomi per raggiungere il committente e alcuni sui clienti sono stati in sintesi i seguenti:
- Incontri preliminari in presenza di allineamento sugli obiettivi, sul metodo, sulle fasi operative e per il coinvolgimento dei team di progetto: R&D committente, noi ed altra azienda partner per la realizzazione della veste grafica dell’interfaccia
- Formazione in aula sullo Human Centred Design e Design Thinking
- Raccolta dati interna con interviste e condivisione dei risultati
- Raccolta dati sul campo, presso i clienti del committente: raccolta documentale, osservazioni, interviste
- Elaborazione dati e condivisione in situ con workshop attraverso le rappresentazioni sintetiche, dei dati raccolti sul campo, tra cui personaggi archetipici, descrizione delle attività, etc.
- Training per la realizzazione tecniche di rappresentazione dei dati (scenario based design, storyboard, etc.)
- Workshop per definizione delle Functions & Features della nuova HMI
- Costruzione del Wire Frame interattivo e proposta del Look&Feel in 3 versioni, effettuati da azienda specializzata e on desk con presentazione da remoto
- Presentazione finale con decisori aziendali
- Chiusura e rilascio documentazione e follow up
In genere la preparazione della documentazione progettuale e gran parte dell’analisi dei dati viene condotta on desk dai ricercatori. Considerando che le fasi che prevedono attività di formazione, condivisione, presentazione, possono essere effettuate attraverso i canali digitali di comunicazione sincrona e asincrona, le fasi centrali, nonché vero nucleo del processo centrato sulle persone, sono quelle che ora, necessitano di attenzione per essere ripensate.
In merito alle interviste one-to one, possono essere facilmente condotte da remoto con l’ausilio di sistemi di comunicazione in tempo reale, come anche la trasmissione e condivisione dei risultati.
La raccolta dati sul campo, presso il cliente del committente è quella che richiede maggior sforzo a partire dalla ridefinizione di alcuni ruoli chiave. Serve “il nostro agente all’Avana”, ossia tecnicamente un “testimone privilegiato” che, consapevole degli obiettivi della ricerca, funga da occhio e braccio del ricercatore sul compo. Può essere un membro del team del committente o un incaricato presso il cliente finale stesso; è necessario formarlo, prepararlo alla raccolta dati, dotarlo di attrezzatura idonea e sistemi di condivisione.
L’osservazione, sempre preparata precedentemente, degli operatori in attività che prevedono l’uso della tecnologia oggetto di studio, in genere effettuata live attraverso la raccolta di appunti dal ricercatore e interviste individuali o collettive, deve ora essere condotta, ove possibile, attraverso la video registrazione delle azioni e delle interazioni.
Poiché per questa fase è fondamentale comprendere le caratteristiche degli utilizzatori, il contesto operativo, le attività ed i compiti, in archi temporali anche lunghi, e l’interazione con gli strumenti di lavoro, la sola registrazione “muta” di parte delle attività non è sufficiente. Accade anche che non sia possibile alcuna registrazione. Serve, in ogni caso, la descrizione, la spiegazione, il commento, la narrazione del soggetto. Questa parte di dati narrativi e descrittivi può essere raccolta attraverso la compilazione, da parte del soggetto stesso, di documenti tra cui per esempio un self report, o più comunemente diario, una check list definita ad hoc, una scheda mista di domande strutturate e parti libere.
Uno strumento molto efficace ai fini conoscitivi è l’intervista con tecnica dell’auto-confronto: si usa la videoregistrazione come base per l’intervista e si chiede al soggetto di descrivere e commentare le proprie attività e azioni contenute nel materiale registrato, in modo da far emergere tutti gli aspetti utili per capire il flusso di lavoro, le esigenze operative e strumentali sulle quali lavorare nelle fasi successive del progetto. Pur essendo uno strumento conoscitivo molto utile, l’auto-confronto tratta di una parte limitata dell’attività, quella registrata appunto, che può essere un ciclo di lavoro o un arco temporale comunque limitato, mai un intero turno giornaliero o addirittura una settimana di lavoro. A integrazione di questa base dati, o per quando non vi sono registrazioni, per allargare lo zoom visivo su un lasso di tempo più ampio, si possono utilizzare altri tipi di intervista una tra queste con la tecnica dell’ “istruzione al sosia” con la quale si chiede al soggetto di descrivere in dettaglio la propria attività partendo da un frazione temporale minima, per esempio la giornata, per arrivare alla variabilità della stessa su base annuale. Questa tecnica richiede una strutturazione specifica della traccia dell’intervista e una ottima expertise del ricercatore o intervistatore.
I workshop, che prevedono la partecipazione dei membri del team R&D, in attività di organizzazione dei dati e soprattutto sintesi, che sono alla base delle fasi successive di ideazione e concept e di definizione delle funzionalità e caratteristiche della nuova HMI, possono essere effettuate con l’ausilio di sistemi digitali che permettono la condivisione di documenti ma soprattutto di lavagne sulle quali tutti i designer possono intervenire simultaneamente trasferendo in digitale ciò che prima era effettuato al tavolo con cartelloni, pennarelli e post-it.
Conclusioni
Facendo il verso alla celebre battuta del film Frankenstein Junior, diretto da Mel Brooks, è possibile affermare che “si-può-fare! Si-può-fare!”. Si può realizzare con successo un processo di innovazione con fasi di ricerca che coinvolgono le persone, inclusi gli operatori dentro le aziende, anche da remoto. Senza perdere le informazioni utili per centrare l’obiettivo finale ma con alcune avvertenze: è necessaria una preparazione molto puntuale e precisa del protocollo di lavoro e tempo per attribuire di una parte di ricerca chi non è avvezzo: il nostro agente all’Avana).
Servono flessibilità e disponibilità di tutto il team, non ultima, una forte competenza metodologica per poter disporre di strumenti adeguati anche ispirandosi in altri ambiti della conoscenza. È necessario anche considerare che tale abilità di ricerca non è da pretendere da chi usa alcune tecniche senza conoscerne le basi e le origini epistemologiche: quando i duri cominciano a giocare spesso creano le nuove regole del gioco stesso.
