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Come affrontare un percorso di Servitization
Sviluppare business dei servizi per aziende che hanno una radicata cultura di prodotto è complicato. Questa trasformazione impone sfide, su più piani.
Serve lavorare:
- sul piano culturale per comprendere cosa vuol dire creare valore con i servizi;
- sul piano strategico perché è necessario capire come anche le aziende di prodotto possono migliorare l’offerta;
- sul piano organizzativo per progettare i cambiamenti necessari;
- sul piano gestionale e tecnologico perché è necessario capire, con le risorse a disposizione, come essere efficienti nella erogazione dei servizi e quale può essere il ruolo delle tecnologie in questo processo.
Queste sfide sono ancora più ardue da affrontare per le PMI, che godono di minori risorse finanziarie e manageriali da destinare ai processi di innovazione.
L’ASAP Service Management Forum ha sviluppato un percorso di attività di ricerca, interazione e co-creation con i manager della community, approfondimento di casi aziendali e sviluppo di metodologie di roadmapping per supportare il processo di servitization delle aziende secondo le 4 prospettive sopracitate. In questo articolo descriviamo il caso di ARNEG SpA, presentato in un workshop realizzato da ASAP lo scorso giugno.
Il caso Arneg e la servitizzazione: consapevolezza e crescita del business dei servizi
Arneg, azienda operante nel settore della refrigerazione per la grande distribuzione organizzata del food è un caso di successo di un’azienda che ha saputo affrontare e vincere queste sfide. L’azienda, una multinazionale italiana con sede principale in provincia di Padova, con 21 stabilimenti produttivi e 18 società commerciali e uffici di rappresentanza nel mondo, vende e costruisce centrali e banchi frigoriferi, scaffalatura, casse, e celle frigorifere rivolte soprattutto al mondo dei supermercati.
Nasce come azienda di prodotto ma il percorso di servitization, che si è sviluppato nell’arco di tempo di oltre un decennio e più, l’ha portata ad avere un crescente ruolo e fatturato dei servizi, ed è in continua evoluzione.
Il primo passo è stato quello di comprendere come fosse ormai inevitabile per crescere, sviluppare il business dei servizi. Inizialmente i servizi venivano offerti in modo reattivo, solo dietro richiesta dei clienti. Successivamente è stato intrapreso un chiaro percorso strategico di medio-lungo termine in cui il servizio è man mano diventato l’elemento chiave per differenziare l’offerta e generare valore tangibile al cliente. In particolare, Arneg ha promosso la vendita di contratti di manutenzione e vendita di ricambi costruendo un rapporto più solido con il cliente, anche per un tempo successivo alla vendita del prodotto.
La servitization al servizio della gestione energetica: benefici concreti e relazioni a tutto tondo con i clienti
Un esempio eclatante è però rappresentato dal servizio di gestione energetica. Nato da un’attenta analisi delle esigenze dei clienti, ha voluto supportare i clienti della GDO nella gestione dei consumi, terzo costo per rilevanza per questo tipo di aziende. In particolare, la refrigerazione rappresenta una fetta preponderante di questi costi. Arneg tramite la life cycle cost analysis aiuta il cliente a ridurre i consumi e a mantenerli entro i livelli previsti (trasformando sostanzialmente un costo fisso in un costo variabile), garantendo anche un minor impatto ambientale e fornendo un’analisi e una consulenza energetica a livello di singolo negozio, consegnando simulazioni e piani di investimento basati su dati reali e ponendosi come unico fornitore che segue il cliente in tutti i passi. Questo tipo di servizio ha garantito un risparmio di costi per i clienti stessi ed ha permesso ad Arneg di sviluppare una relazione più forte e duratura, dall’altro di apprendere dai dati raccolti e di potenziare ulteriormente il servizio verso l’ottimizzazione dei processi del cliente.
Sviluppare una maggior conoscenza del business del cliente, ha invece permesso ad Arneg di cogliere nuove opportunità. Arneg ha ad esempio sviluppato un servizio più evoluto, basato sull’esperienza del servizio di energy management della refrigerazione, ma orientato alla gestione più ampia del building. Arneg ha quindi sviluppato la soluzione BEMS (Buildling Energy Managment System) in grado di interfacciarsi anche con i sistemi di illuminazione e climatizzazione per fornire al cliente una serie di informazioni sullo stato di utilizzo/funzionamento/salute di questi sistemi. Arneg è quindi oggi in grado di sviluppare un servizio a tutto tondo e non più solo orientato ai propri prodotti ma alle esigenze del cliente.
Prodotti connessi e intelligenza artificiale: verso la Digital Servitization
In questo scenario di crescita, Arneg ha poi deciso di intraprendere una nuova sfida, legata al ruolo delle tecnologie. Infatti, i prodotti di Arneg sono banchi frigo evoluti con numerosi controllori elettronici in grado di inviare dati a costi sempre più bassi, gestiti tramite il cloud. Oggi Arneg ha oltre 2.000 impianti solo in Italia collegati tramite un sistema di telegestione.
Arneg ha quindi iniziato a raccogliere una mole di dati sempre più grandi e ha sviluppato modelli di analisi più evoluti: non solo controllo remoto ma anche analisi di correlazione tra variabili rilevanti in questo contesto. Ha quindi sviluppato “Arneg Data Power” una piattaforma per il monitoraggio predittivo degli impianti installati, in grado di assegnare una valutazione complessiva dell’andamento del negozio in ottica di “serviceability”. Più il punteggio è basso, più il negozio potrebbe incorrere in un malfunzionamento o un problema.
Tale punteggio è definito sulla base di una serie di dimensioni che lavorano sia su dati di storico (es. allarmi riscontrati) che su dati predittivi (ad esempio il maintenance risk) che possono essere correlati con dati provenienti da fonti differenti, tramite algoritmi di machine learning e intelligenza artificiale. Ad esempio, il sistema è in grado di correlare lo stato di salute del banco e i suoi consumi con le previsioni meteo.
Verso nuove sfide
Arneg ha quindi sviluppato un percorso strutturato di crescita del business dei servizi.
Ma non è finita qui. Il mondo del Service sta evolvendo molto velocemente e Arneg non vuole fermarsi. Dalle parole di Marco Foralosso, Energy & Technical Sales Support che ha presentato l’esperienza di Arneg ad un evento organizzato dall’ASAP Service Management Forum, che ha anche supportato Arneg con progetti di miglioramento in alcune delle attività di service: “Il cambiamento è un’opportunità, se non si è innovativi non si può creare cambiamenti e si perdono perciò le opportunità. Il service è collegato alle vendite di prodotto e viceversa”.
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